Câu chuyện hy hữu xảy ra tại thành phố du lịch Tam Á (Hải Nam, Trung Quốc). Nó không bắt nguồn từ sai sót dịch vụ nghiêm trọng, mà từ một giao dịch chỉ vỏn vẹn 108 Nhân dân tệ (khoảng 399.000 VNĐ), để rồi kết thúc bằng hành vi phá hoại có chủ đích, khiến cả người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ đều phải chịu hậu quả.

Cơn giận dữ từ một yêu cầu bị từ chối

Đêm 28/10 vừa qua, nữ du khách đến từ Giang Tây bước vào khách sạn khu Hải Đường, thành phố Tam Á, hoàn tất thủ tục nhận phòng lúc 0h 55 phút. Căn phòng với giá thuê 108 Nhân dân tệ (khoảng 399.000 VNĐ) chỉ là trạm dừng chân ngắn ngủi. Nhưng chỉ 30 phút sau, cô gái gửi đi yêu cầu hủy đơn và hoàn tiền qua ứng dụng đặt phòng với lý do thay đổi lịch trình.

Phía khách sạn tuân thủ quy định của nền tảng "đã nhận phòng không thể hủy" nên từ chối yêu cầu, họ xử lý không hề cứng nhắc. Quản lý khách sạn, ông Hùng, đã kiên nhẫn giải thích về chi phí dọn dẹp đã phát sinh và còn đưa ra đề nghị thiện chí, nâng cấp miễn phí lên hạng phòng tốt hơn.

Nhưng mọi nỗ lực xoa dịu đều thất bại. Nữ du khách căng thẳng, chuyển lý do sang môi trường kém, cách âm không tốt, gọi điện báo cảnh sát và khiếu nại lên đường dây nóng của chính quyền.

Mọi chuyện tưởng chừng sẽ dừng lại ở cuộc tranh chấp dân sự thông thường. Không ai ngờ rằng, trong lúc chờ đợi cơ quan chức năng, cơn giận dữ của nữ khách hàng đã bùng nổ.

Cái giá phải trả cho sự thù hằn

Sáng hôm sau, nhân viên khách sạn phát hiện nước đang từ từ nhỏ giọt từ trần sảnh tầng một. Linh cảm có điều chẳng lành, họ lao lên tầng hai và chứng kiến cảnh tượng nước lênh láng khắp nơi, vòi nước ở bồn rửa mặt và vòi sen đang xả không ngừng khi cửa phòng nữ khách hàng mở ra. Toàn bộ chăn, gối, ga giường bị ném vào khu vực tắm, sũng nước và thấm đẫm cả sữa tắm, dầu gội bị đổ lên một cách ác ý. Sàn nhà và tường ngấm nước nghiêm trọng.

Tổng thiệt hại vật chất ban đầu được ước tính gần 20.000 Nhân dân tệ (gần 74 triệu đồng). Hành động trả đũa đã vượt xa giá trị của yêu cầu hoàn tiền. Trước những bằng chứng không thể chối cãi, nữ khách hàng đã được cảnh sát triệu tập. Tại đồn cảnh sát, cô gái nhận sai, cuộc trả thù kết thúc bằng thỏa thuận hòa giải, cô gái phải bồi thường gần 30.000 tệ (hơn 110 triệu VNĐ) cho khách sạn.

Theo luật sư Trịnh ở Tam Á, người tiêu dùng có quyền khiếu nại, phản ánh chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, khi họ sử dụng các biện pháp cực đoan, gây thiệt hại cho tài sản của người khác, họ đã bước từ vị thế nạn nhân sang vị thế thủ phạm. Theo luật pháp, hành vi cố ý phá hoại tài sản, tùy theo mức độ thiệt hại, có thể bị xử phạt hành chính hoặc thậm chí truy cứu trách nhiệm hình sự.

Màn hòa giải có thể đã giúp cô gái tránh được một bản án, nhưng nó vẫn là bài học đắt giá về việc kiểm soát cảm xúc và tôn trọng pháp luật.

Sự việc cũng phơi bày hội chứng "quyền lực ảo của khách hàng". Một số người tin rằng chỉ cần bỏ tiền ra, họ có quyền đòi hỏi mọi thứ và có thể trừng phạt nhà cung cấp dịch vụ nếu không hài lòng, thường là bằng các đánh giá tiêu cực trên mạng.

Trường hợp này đã đẩy tư duy đó đến cực đoan bằng hành động phá hoại vật chất. Cả hai bên đều có thể xử lý tốt hơn, nhưng hành vi của nữ khách hàng quả thực không thể chấp nhận được. Đối với các doanh nghiệp, đây là lời nhắc nhở về việc xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng chặt chẽ, không chỉ để xoa dịu khách hàng mà còn để tự bảo vệ mình trước những hành vi quá khích.

Soi chiếu sang Việt Nam, khi ứng xử là thước đo văn minh

Sự việc ở Tam Á khiến nhiều người liên tưởng đến vụ việc một nữ du khách Việt Nam bị nhân viên lễ tân khách sạn ở Hàng Cháo, Hà Nội đuổi ra đường vào nửa đêm vì những tranh cãi về dịch vụ trong những ngày vừa qua.

Hai câu chuyện, một ở Trung Quốc, một ở Việt Nam, như hai mặt của tấm gương, phản chiếu những góc khuất trong ngành dịch vụ.

Nếu như ở Việt Nam, vấn đề nằm ở thái độ thiếu chuyên nghiệp, phi đạo đức của nhà cung cấp dịch vụ, thì ở Tam Á, vấn đề lại đến từ hành vi thiếu kiểm soát, mang tính phá hoại của khách hàng. Cả hai đều cho thấy sự đổ vỡ trong giao tiếp và ứng xử. Nó chứng minh rằng, mối quan hệ dịch vụ văn minh đòi hỏi sự tôn trọng từ cả hai phía. Doanh nghiệp không nên nhân danh quy tắc để đối xử tồi tệ với khách hàng, khách hàng cũng không thể nhân danh quyền lợi để hành xử vô pháp.

Đằng sau những câu chuyện này là cách chúng ta đối mặt với sự thất vọng, giải quyết xung đột và quan trọng hơn cả là cách chúng ta lựa chọn để hành xử văn minh, tôn trọng lẫn nhau.

Tối 10/11, mạng xã hội lan truyền clip một cô gái chia sẻ việc đặt phòng tại khách sạn ở Hà Nội, đã chuyển đủ tiền 100%, nhưng do tới nhận phòng muộn, đã bị lễ tân từ chối, buộc phải rời đi lúc 2h sáng. Hiện, đại diện khách sạn xác nhận sự việc và cho rằng đây là sự cố đáng tiếc xuất phát từ sơ suất của phía khách sạn và hạn chế trong cách xử lý và giao tiếp của lễ tân. Theo người đại diện, khách sạn đã sai khi không liên hệ hỏi khách còn cần phòng hay không mà đã vội bán cho người khác.

Người đại diện khách sạn cũng cho biết, đến hết ngày 9/11 ứng dụng mới chuyển cho khách sạn khoản tiền đặt phòng của cô gái. Sang ngày 10/11, khách sạn đã gọi điện xin lỗi vị khách và bày tỏ nguyện vọng muốn gửi lại khoản tiền phòng, tuy nhiên vị khách từ chối nhận lại tiền. Đến ngày 11/11, khách sạn vẫn đang tìm cách giải quyết sự việc.

×