Tân Sơn Nhất đã quên cải thiện chất lượng dịch vụ trong nhiều năm?

Các phương tiện giao thông công cộng đi và đến các sân bay quốc tế luôn đóng vai trò quan trọng và giành cảm tình của du khách đến một thành phố lớn. Dù chưa được đưa thành một tiêu chí đánh giá về sự tiện lợi hay tiện nghi của một sân bay quốc tế trong các bảng xếp hạng sân bay của Skytrax hay một trang đánh giá du lịch, nhưng dịch vụ gọi xe công nghệ (ride hailing) được xếp một vị trí quan trọng trong các sân bay khu vực.

Sự liền mạch là yếu tố quan trọng của chuyến đi

Trong nhiều năm liền, Changi luôn đứng đầu trong bảng danh sách các sân bay tốt nhất thế giới hàng năm của Skytrax – hãng phân tích và xếp hạng các hãng hàng không và sân bay quốc tế. Changi cũng luôn đứng đầu trong các bảng xếp hạng hay đánh giá của các trang du lịch có uy tín của thế giới.

Bên cạnh hệ thống xe buýt, tàu điện ngầm và xe taxi, việc đón xe công nghệ từ trung tâm thành phố đến sân bay Changi cũng rất dễ dàng. Tài xế đưa khách đến sân bay chỉ cần trả khách ở cột gần nhất đối với quầy thủ tục của hãng hàng không – theo khuyến cáo của sân bay Changi – nhằm tạo dòng di chuyển hành khách trong sân bay thuận lợi hơn.

Đối với hành khách đến và cần đặt Grab hay taxi công nghệ, các nhà ga T1, T2, T3, T4 đều có hướng dẫn rõ ràng điểm đón Grab ở các nhà ga sau khi khách lấy hành lý. Grab Singapore còn đề nghị tài xế Grab chủ động gọi khách để hướng dẫn điểm đón xe hay điểm lên xe.

Trong khi đó, hành khách đón xe công nghệ đi và đến hai sân bay Don Muang và Suvarnabhumi ở Bangkok gặp bất tiện đôi chút, nhưng chủ yếu do tài xế không thể nói tiếng Anh tốt. Sân bay cũ Don Muang không có phân luồng cho xe công nghệ, vì thế các trang du lịch đề nghị khách đón taxi truyền thống có đồng hồ tính tiền hoặc sử dụng xe buýt. Tại sân bay mới Suvarnabhumi, chỉ cần mở ứng dụng Grab, bạn sẽ tìm được nhiều điểm đón khách khác nhau của Grab. Chỉ cần chọn cửa gần nhất và yêu cầu tài xế Grab đến cửa ra đó.

Trong khi đó, cửa đón trả khách ở sân bay quốc tế KLIA1 ở thủ đô Kuala Lumpur, Malaysia là cửa 3 và cửa 4 ở tầng 1, ở sân bay quốc tế KLIA2 là cửa 5 ở tầng 1.

Như vậy, sự liền mạch trong chuyến đi của du khách được các sân bay trong khu vực xem trọng. Đó là trải nghiệm mới mẻ của du khách khi vừa đến thành phố mới, sự tiện lợi của cư dân trong việc sử dụng các phương tiện đi và đến sân bay.

Sân bay Việt Nam đã biết cách làm hài lòng hành khách?

Nhiều năm liền, hai sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và Nội Bài của Việt Nam luôn xếp thứ hạng thấp trong bảng tổng sắp của Skytrax. Có năm cả hai sân bay quốc tế của Việt Nam lọt vào danh sách những sân bay tệ hại nhất trên thế giới vì thiếu chỗ nghỉ ngơi cho hành khách chờ chuyến bay hay mạng wifi chập chờn.

Tình hình ở Nội Bài đã cải thiện trong những năm gần đây, với việc sân bay này lọt vào danh sách 100 sân bay tốt nhất thế giới từ năm 2016 đến nay, dù rằng thứ hạng ở thứ 80 trở lên.

Các doanh nghiệp phi hàng không, các hãng taxi được yêu cầu cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ, xử phạt nghiêm các trường hợp vi phạm, duy trì các kênh đón nhận đóng góp của khách hàng như hotline, email, Facebook… Nội Bài cũng lắp đặt mái che cho làn taxi, trang trí lại tầng 3 nhà ga T2, mở rộng phòng khách hạng thương gia thêm 50% diện tích…

Trong khi đó, hồi tháng 5-2020, Skytrax bầu chọn sân bay quốc tế Đà Nẵng vào “Top 10 sân bay cải thiện chất lượng tốt nhất thế giới”. Việc xếp hạng này được Skytrax thực hiện trên kết quả khảo sát hành khách đi máy bay tại các sân bay quốc tế toàn cầu về mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách và mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ của sân bay.

Đà Nẵng đứng bên cạnh các sân bay cải thiện chất lượng tốt nhất thế giới như Paris Orly của Pháp, Jeddah của Arab Saudi, Muscat của Oman hay Fukuoka của Nhật Bản. Và không phải ngẫu nhiên Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đạt được kết quả đó. Tháng 8-2019, sân bay Đà Nẵng phối hợp Skytrax đánh giá chất lượng dịch vụ tại sân bay. Nhà ga quốc tế T2 được đánh giá tiêu chuẩn quốc tế bốn sao năm 2019.

Dựa theo đánh giá này, sân bay Đà Nẵng nhanh chóng khắc phục các hạng mục theo khuyến cáo của Skytrax, bố trí thêm các biển chỉ dẫn, hệ thống hiển thị thông tin bay (FIDS), giảm thiểu tiếng ồn tại nhà ga…

Trong khi đó, sân bay Tân Sơn Nhất hầu như không có cam kết rõ ràng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của sân bay, tạo trải nghiệm mới cho hành khách tại sân bay lớn nhất cả nước.

Đánh giá trên Skytrax của Tân Sơn Nhất đều có hạng sao thấp hơn tầm vóc của sân bay này: lựa chọn phương tiện giao thông công cộng 3 sao, dịch vụ taxi 3 sao, thuê xe 2 sao. Riêng khoảng cách từ nơi lấy hành lý đến phương tiện giao thông công cộng được 4 sao.

Nhưng điểm 4 sao lại là trái khuấy trong những ngày qua khi chuyện hành khách đón xe công nghệ bị làm khó. Đó là chưa kể câu chuyện hành khách đi những quãng đường thật ngắn quanh sân bay bị taxi truyền thống từ chối hay buộc phải đi giá cao.

Rõ ràng, trải nghiệm của hành khách đã không như được cải thiện như mong đợi và đang có chiều hướng xấu đi với cung cách quản lý của sân bay lớn nhất nước. Và cung cách này vẫn tồn tại trong nhiều năm liền.

Xe buýt vẫn chưa tiện lợi, taxi hét giá và hành tội hành khách vẫn còn, Tân Sơn Nhất vẫn chưa có sự chuyển mình vì trải nghiệm tốt hơn cho hành khách như sân bay Nội Bài và sân bay Đà Nẵng đã làm được.

Ricky Hồ