Quyền lợi của người tiêu dùng có đang bị Shopee "ngó lơ"?

Khi khách hàng gian lận suýt với bằng chứng nửa vời

Ngày 9/3/2018, chị Phạm T.N, chủ một shop bán hàng online trên Shopee đã đăng tải trường hợp gây bức xúc của mình. Khách hàng của shop đặt túi hàng hiệu Michael Kors có giá 3 triệu 600 nghìn đồng. Sau khi nhận túi từ shop, khách đã thực hiện tráo hàng và khiếu nại với bộ phận chăm sóc khách hàng của Shopee là chỉ nhận được chiếc túi Lyn cũ rách khi mở gói hàng ra. Vì “bảo vệ quyền lợi khách hàng” nên Shopee đã giữ lại số tiền hàng, gửi email cho chủ shop rằng hàng bị hoàn trả, với lí do “gửi hàng sai yêu cầu”.

Chị N đã ngay lập tức liên hệ với shopee thì được đại diện của ứng dụng Shopee trả lời rằng khách hàng có đủ bằng chứng chị gửi hàng sai yêu cầu. Bằng chứng ở đây là ảnh chụp chiếc túi Lyn cũ rách để trong thùng hàng của chị.

Sau khi nhận yêu cầu hoàn hàng đơn phương từ người mua với tấm ảnh túi Lyn cũ kĩ. Shopee đã kết luận “do người mua cung cấp bằng chứng đầy đủ về trường hợp sản phẩm bạn giao sai mẫu, Shopee xin phép hướng dẫn cho người mua gửi trả sản phẩm đến bạn”

Chị N cho biết, chị không quay lại cảnh mình gói hàng chiếc túi Michael Kors này. Do đó khi nhân viên Shopee gọi đến hỏi về bằng chứng chứng minh chị không gửi sai hàng thì chị không thể có video chứng minh. Điều này khiến Shopee kết luận rằng khách hàng đã đúng.

Quá bức xúc vì có nguy cơ mất trắng chiếc túi hiệu lẫn cách giải quyết của Shopee. Chị N đăng tải trường hợp của mình lên cộng đồng chị em sử dụng Shopee. Rất nhanh sau đó, cư dân mạng đã tìm ra facebook của khách hàng và những hình ảnh chứng minh chiếc túi Lyn cũ nát từng được khách hàng sử dụng chứ không phải do shop gửi đi. Xác định khách hàng “lừa đảo” này tên T.L ở Hà Nam.

Trao đổi với phóng viên, chị N quả quyết “Tôi khẳng định Shopee không hỗ trợ gì trong quá trình tôi tìm chứng cứ. Quá trình tôi đi tìm chứng cứ gần như tuyệt vọng nếu không có sự giúp sức của các chị em cộng đồng mạng. Tất cả hình ảnh/thông tin về nhân vật gian lận kia đều do các chị em cung cấp, khó khăn săn lùng được cho tôi. Cứ sau mỗi email của tôi cung cấp mỗi chứng cứ mà tôi tìm được (tìm được những gì, tôi đều cung cấp tất cả cho Shopee), thì Shopee lại chỉ gửi một mail trả lời tự động cho tôi”

Phải đến khi cộng đồng mạng gây sức ép và khách hàng là chị L bị cộng đồng vào trang cá nhân đòi công bằng thì L mới sợ hãi xin gỡ bài và hủy yêu cầu hoàn hàng, chấp nhận thanh toán cho chị N số tiền của chiếc túi Michael Kors mình đã đánh tráo.

Điều đáng nói ở đây, khi một cộng đồng cùng lên án, cung cấp bằng chứng lẫn hình ảnh tìm được, người mua đã xác nhận hủy yêu cầu hoàn hàng nhưng Shopee vẫn không có động thái chính đáng với hành vi lừa đảo của khách hàng. Tài khoản lừa đảo vẫn hoạt động bình thường trên Shopee.

Nhà vận chuyển "mập mờ" trong khâu quản lý hàng hóa

Ngày 14/3/2018. Chị Lưu Trần Y.M, khách hàng trên shopee đăng tải hình ảnh gói hàng mình đặt mua bị rách. Số bánh chị đặt là 90 cái nhưng khi nhận chỉ có 58 cái và thùng hàng không hề nguyên vẹn. Sau khi đăng tải trên trang cộng đồng của Shopee, chị nhận được phản hồi của Shopee rằng không có bằng chứng, không có clip nên không xử lí được và khuyến khích chị tố cáo “người bán”. Tuy nhiên, đối với mặt hàng bánh kẹo, người bán khi giao nhận đã cân hàng hóa và xác nhận với bên giao hàng, nhưng cuối cùng khách bị mất hàng lại được hướng dẫn “tố cáo người bán”? Chị M nhận định đây là cách giải quyết không hợp lí và thiếu thuyết phục.

Chị M chia sẻ “Một vài người đã gợi ý cho mình là báo cáo Shopee chứ đừng bấm trả tiền cho người bán. Nhưng mình thật sự ko nỡ làm vậy vì mình biết lỗi chắc chắn ko phải ở người bán. Mình vẫn bấm trả tiền còn chuyện sau đó có lấy lại được tiền đền bù hay không tính sau. Nếu mình hoàn hàng thì hàng được lưu giữ ở Shopee rất lâu tầm cả tháng trong khi hạn sử dụng của bánh chỉ có 2 tháng”

Vì vậy, Shopee thông báo “hoàn thành trách nhiệm” vì người bán lẫn người mua không “tố cáo” hay yêu cầu “hoàn trả hàng” cho nhau. Còn nhà vận chuyển không hề được nhắc đến trong thư trả lời khách hàng của Shopee.

Trường hợp tương tự, chi Nguyễn D, chủ một tài khoản kinh doanh bánh trên Shopee cũng đăng bài về trường hợp mất bánh của mình. Số bánh chị gửi cho khách là 2kg, khi khách nhận chỉ còn 1,7 kg. Một gói hàng khác có số bánh là 1,3 kg thì khi khách nhận chỉ còn 1,05 kg. Khách hàng thực hiện cân hàng phát hiện ra đã khiếu nại với chị D. Sau khi làm việc với bên vận chuyển với những giấy tờ chứng thực cân nặng sản phẩm khi giao cho bộ phận vận chuyển. Nhà vận chuyển của Shopee đã tiến hành bồi hoàn số sản phẩm bị thiếu cho 2 đơn hàng của chị D. Tuy nhiên phía Shopee lại không hề có động thái gì với những đối tác vận chuyển của mình.

Việc Shopee chỉ giải quyết những trường hợp sai sót ở hàng hóa chứ không giải quyết phát sinh do bên vận chuyển là sự lỏng lẻo trong cách vận hành. Khi mà dường như bên vận chuyển xảy ra sai sót vẫn không chịu bất cứ chế tài nào từ kênh mua bán Shopee. Và người mua lẫn người bán phải chịu trận “hên xui may rủi” với chính hàng hóa của mình.

Với những bất cập từ nhà vận chuyển lẫn cách xử lí trường hợp gian lận của mình. Shopee đang khiến người tiêu dùng cảm thấy quyền lợi của mình bị xem nhẹ. Thậm chí khi người tiêu dùng đủ bằng chứng tố cáo sai phạm vẫn không được xem xét và xử lí thỏa đáng. Theo như lời khách hàng thì “Shopee chưa có quy định xử phạt nghiêm ngặt, thậm chí không muốn điều tra triệt để để giành quyền lợi cho khách hàng của mình dù khách hàng đang chịu thiệt hại". 

Phóng viên của chúng tôi đã liên hệ với Shopee nhưng chưa nhận được phản hồi.

Tại khoản 6 và khoản 7, Điều 8 luật bảo vệ Quyền lợi người tiêu dùng nêu rõ người tiêu dùng có các quyền:

6. Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.

7. Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.

Hoài Viễn