Tiêu chuẩn Skytrax - đích đến của dịch vụ hàng không thế giới

Một bộ tiêu chuẩn đánh giá các hãng hàng không của Skytrax được thực hiện trên hàng chục triệu khảo sát và hàng nghìn tiêu chí. Tại Việt Nam, đại diện Vietnam Airlines (VNA) hiện đang là cái tên đáng chú ý khi 4 năm liên tục duy trì vị thế hàng không 4 sao, có chất lượng dịch vụ tương đương với Air France (Pháp) hay British Airways (Anh).

Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh Skytrax là một trong những đơn vị sở hữu chương trình khảo sát toàn cầu, độc lập và đi đầu trong suốt 16 năm qua về đánh giá chất lượng dịch vụ các hãng hàng không và sân bay.

Bộ tiêu chuẩn đánh giá của Skytrax liên tục thay đổi qua mỗi năm, buộc các hãng bay phải luôn trong tình thế kiểm soát và cải tiến dịch vụ theo từng năm. Điển hình, Singapore Airlines hiện là hàng không 5 sao với lần gần nhất đạt được danh hiệu này là 10 năm trước, trong khi Qatar Airways đã tụt hạng dù quá khứ có 4 năm đứng đầu bảng xếp hạng về dịch vụ.

Tiêu chuẩn ngành hàng không quốc tế

Hằng năm, Skytrax đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không dựa trên trung bình hơn 20 triệu khảo sát từ phía khách hàng, rồi đánh giá thêm 1800-2000 tiêu chí về tổng thể chất lượng dịch vụ từ mặt đất đến trên không để chấm điểm.

Căn cứ vào tiêu chí của từng tiêu chuẩn, dịch vụ, Skytrax cho điểm từ 1 đến 10 và dựa trên trung bình tổng số điểm của xấp xỉ 2.000 tiêu chí, các chuyên gia của tổ chức sẽ xếp hạng hãng hàng không từ 1 sao đến tốt nhất là 5 sao. Bằng cách này, Skytrax thực sự giúp hành khách lựa chọn khách quan một hãng hàng không trước khi bay cùng với họ.

Với những tiêu chí và đánh giá như vậy nên đến nay chỉ có 10 hãng trên toàn cầu được chấm 5 sao, trong đó Đông Nam Á đóng góp 2 hãng là Singapore Airlines và Garuda Indonesia. Còn một số hãng hàng không lớn khác như Air France (Pháp), Lufthansa (Đức), Emirates Airlines (UAE), Japan Airlines (Nhật Bản), Korean Air (Hàn Quốc) cùng VNA đồng nhận chứng chỉ chất lượng 4 sao.

Trên thực tế, thị trường hàng không chứng kiến việc một hãng bay được xếp hạng 4 sao đã khó, để liên tục duy trì được thứ hạng đánh giá như vậy lại càng khó vì bản thân bộ tiêu chí Skytrax lại tăng "độ khó" lẫn "khắc nghiệt" hơn qua từng năm.

Đơn cử, Singapore Airlines, sau 10 năm cải thiện chất lượng dịch vụ nay đã được Skytrax đánh giá tốt nhất thế giới (lần gần nhất đạt được danh hiệu này là năm 2008). Qatar Airways, năm ngoái đứng đầu nay đã tụt xuống vị trí thứ 2 dù đã từng đứng đầu xếp hạng của Skytrax các năm 2011, 2012, 2015 và 2017.

Đại diện Việt Nam - Hãng hàng không quốc gia VNA đã ba năm liên tiếp được Skytrax xếp hạng 4 sao và chuẩn bị đón nhận chứng chỉ 4 sao lần thứ tư trong năm 2019. Để trụ hạng trong bối cảnh Skytrax cũng như hành khách yêu cầu ngày một cao hơn, VNA phải liên tục tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của Skytrax.

Kỳ vọng về "hãng hàng không 5 sao" đầu tiên của Việt Nam

Từ đầu năm nay, VNA đã nhiều lần đưa ra thông điệp về việc chinh phục tiêu chuẩn 5 sao của Skytrax sau năm 2020. Theo đó, cùng với lộ trình trở thành hãng hàng không số (digital airlines) như hãng tuyên bố, VNA sẽ đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 4.0 vào các lĩnh vực phục vụ mặt đất và trên không như ra mắt hình thức làm thủ tục lên máy bay mới, phát triển ứng dụng di động, triển khai lắp đặt internet trên máy bay,...

Mới đây, VNA cũng cho biết sẽ tiến hành thay thế các sản phẩm không thân thiện với môi trường thông qua thay đổi quy cách đóng gói vật tư vật phẩm, thay thế ống hút nhựa bằng ống hút giấy, nghiên cứu thay thế các dao thìa dĩa nhựa dùng một lần bằng các sản phẩm có thể tái chế… để đem đến cho hành khách trải nghiệm bay thoải mái, thân thiện.

Nhìn lại 4 năm vừa qua, trong hoạt động kinh doanh vận tải hành khách, VNA đã đem đến nhiều cải tiến sâu rộng cho diện mạo hàng không Việt Nam. Có thể kể đến việc hãng tiên phong ra mắt tại Việt Nam các hình thức làm thủ tục bao gồm tự làm thủ tục trực tuyến (qua website, ứng dụng di động, tại các kiosk ở sân bay), làm thủ tục qua điện thoại (telephone check-in) và làm thủ tục ngoài sân bay (in-town check-in).

Cùng với các hình thức làm thủ tục phong phú, trải nghiệm trước chuyến bay của hành khách cũng dễ dàng hơn với dịch vụ "Chào đón và đưa dẫn ưu tiên" (Meet and Greet), một trong những dịch vụ được nhiều hãng hàng không 4 và 5 sao trên thế giới như Singapore Airlines, Air France, Etihad, Emirates... cung cấp tại các sân bay.

Đặc biệt, trải nghiệm trên chuyến bay được VNA nâng lên một tầm cao mới hoàn toàn so với trước đây. Ngoài các dịch vụ giúp cho chuyến bay trở nên thoải mái và thú vị hơn như cửa hàng bán đồ miễn thuế ngay trên chuyến bay Lotushop, hệ thống giải trí không dây trên đội tàu bay Airbus A321neo, "kho tàng" giải trí bao gồm phim điện ảnh, âm nhạc, chương trình truyền hình... liên tục được cập nhật, hãng bay cũng đầu tư và chuẩn bị đưa vào phục vụ các vật tư vật phẩm cao cấp như tấm trải đệm, chăn trần bông, pyjama... cho khách hạng Thương gia.

Cuối năm 2018, ẩm thực trên chuyến bay của VNA được thổi làn gió mới với sự ra mắt các loại cocktail lấy cảm hứng từ vẻ đẹp đất nước Việt Nam do chuyên gia pha chế Võ Tấn Sĩ sáng tạo như Huế thương, Cát hồng Phan Thiết, Đất phương Nam...

Cùng với đó, hãng đã mang lên chuyến bay những món ăn truyền thống như phở, hủ tiếu, bún bò Huế, gỏi cuốn... để giới thiệu tới hành khách trên những chuyến bay đi ra thế giới. Ẩm thực trên khoang hạng Thương gia hứa hẹn được VNA "thay áo mới" trong năm nay với việc ra mắt chuỗi món ăn do Đại sứ Ẩm thực Luke Nguyễn sáng tạo.

Các món ăn được giới thiệu tới hành khách là phiên bản cải tiến của những đặc sản nổi tiếng ở mỗi vùng miền Việt Nam như bún chả nem cua bể của miền Bắc, nem lụi và bánh ram ít của miền Trung, thịt heo hầm nấm đông cô của miền Nam,...

Với những cải tiến về dịch vụ trong 4 năm qua và kế hoạch trong thời gian tới, mục tiêu trở thành hãng hàng không quốc tế 5 sao của VNA là điều đáng để thị trường hàng không Việt Nam lạc quan, tự tin khẳng định vị thế trên bản đồ thế giới. Đây cũng là nhiệm vụ đã được Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc gửi gắm cho VNA, cùng với kỳ vọng VNA và ngành hàng không dân dụng sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, chiếm trên 10% GDP.  

Thu Hương