Độc quyền tự nhiên và sức mạnh văn hóa

“Sở Điện”, “Nhà đèn”… thời xưa cũ

Ông Lê Quang Thái - Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) từng thẳng thắn nói rằng: “Độc quyền tự nhiên dễ sinh ra tư tưởng hách dịch trong kinh doanh….”. Bởi sản phẩm, dịch vụ của ngành Điện khó ai có thể thay thế sản xuất, cung ứng một cách đồng bộ. Thậm chí, nói như lời của Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam Đinh Quang Tri là “dù muốn phá cũng không phá được” thế độc quyền này.

Rõ ràng vì điều đó, mà một thời danh từ “Sở Điện”, “Nhà đèn”… được nhìn nhận rất cao và rất được cầu cạnh trong xã hội. Khái niệm khách hàng là trung tâm khi ấy chẳng hề có nên việc cấp điện, cúp điện… gần như phụ thuộc vào ý chí “Nhà đèn”. 

Thế nhưng, dưới tác động của cung - cầu thị trường, quy luật dịch vụ và quan niệm văn hóa doanh nghiệp…, vị thế của khách hàng và ngành Điện gần đây đã ít nhiều có sự thay đổi, và quan trọng hơn là trong bối cảnh đó, ngành Điện biết rõ mình là ai và họ cũng hiểu mình phải làm gì. 

“Khách hàng giờ được nhìn nhận ở vị trí trung tâm, mọi thứ phải quay xung quanh, phải hướng tâm. Đó chính là phương châm hành động mới của chúng tôi”, Phó Tổng Giám đốc EVNNPC khẳng định.  

Hiện giờ, Ngành Điện nói chung và EVNNPC nói riêng hiểu rõ tinh thần trên tới mức xác định công việc của ngành này không đơn thuần là một lĩnh vực dịch vụ  mà là sự phục vụ. Phục vụ khách hàng. 

Vì thế, tất cả các hoạt động đầu tư, xây dựng hệ thống nguồn, lưới điện đều  phải căn cứ, “đo đếm” trước nhu cầu của thị trường, của khách hàng. Cũng bởi vậy, mà thời gian qua, người ta nhắc nhiều hơn tới cụm từ vừa thể hiện vai trò nhưng cũng là nhiệm vụ chính trị quan trọng của ngành Điện: “Ngành Điện phải đi trước một bước”.

Về vấn đề này, ông Thiều Kim Quỳnh - Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc EVNNPC từng dẫn câu chuyện của khách hàng lớn Samsung Việt Nam để chứng minh cho sự thay đổi mạnh mẽ trong tư duy kinh doanh của ngành Điện.

Ông nói rằng: “Có thời điểm, mỗi tháng, chúng tôi phải giao ban với họ một lần để  xem họ muốn gì, đề xuất gì, qua đó mình hoàn thiện dịch vụ. Bởi với những tập đoàn lớn như thế, tiêu chí cấp điện liên tục, chất lượng điện áp ổn định… là điều tối quan trọng. Mất điện là đồng nghĩa với mất tiền tỷ, thậm chí hơn thế. Mình ý thức việc này không chỉ bằng mối quan hệ cung - cầu mà phải với là một sự thấu hiểu có văn hóa từ “Tổng” đến các công ty con thì mới gọi là đồng hành”.

“Phải chấp nhận thay đổi”

Lãnh đạo EVNNPC đã khẳng định như vậy, đồng thời nhấn mạnh sự thay đổi đó cũng có thể làm cho một ai đó, ở đâu đó trong ngành Điện mất đi những quyền lợi riêng của mình do khách hàng đang được đặt  ở vị trí trung tâm.

“Tôi ví dụ thủ tục giải quyết việc sử dụng điện trung thế trước mất tới hàng chục ngày nhưng nay đã giảm xuống 7 ngày. Công tơ 1 pha (lắp điện sinh hoạt) quy định giải quyết trong 3 ngày nhưng ở EVNNPC thì phấn đấu thực hiện chỉ  trong 1 - 2 ngày. Nhiều thủ tục, giao dịch với ngành Điện hiện đã được thực hiện qua internet, nhờ đó mà đã giảm được sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên Điện lực với khách hàng. Nhiêu khê, rườm rà, thậm chí tiêu cực vì thế cũng giảm được tối đa ”, lời ông Thái.

Thay đổi được nếp nghĩ, thói quen cũ và đạt được những kết quả này,  EVNNPC đã phải trải qua một quá trình chuẩn bị với những giải pháp mềm như xây dựng giá trị văn hóa doanh nghiệp, khuyến khích tinh thần học tập của lãnh đạo, nhân viên ngành Điện.

“Xây dựng và thực thi văn hóa doanh nghiệp là gốc gác mọi vấn đề. Chúng ta không thể nói rằng đơn vị mình có văn hóa doanh nghiệp khi các đề nghị của khách hàng nêu ra không được giải quyết đúng theo quy định của ngành Điện và tổng công ty. Đó là chuẩn mực trong ứng xử, giao tiếp với khách hàng mà chúng tôi phải biết và thực hiện”, Phó “Tổng” NPC nói.

Thực tế cũng cho thấy việc thực thi văn hóa doanh nghiệp đối với các đơn vị thành viên trong EVNNPC là không hề đơn giản, bởi một phần do những lý do đã kể; phần khác do địa bàn tổng công ty này rộng, với 45% diện tích và 43% dân số cả nước. Có những địa phương tưởng chừng chỉ số hài lòng của khách hàng sẽ cao vì ở đồng bằng thuận lợi như Nam Định, nhưng thực tế tỉnh này chỉ số trên lại thấp hơn so với một tỉnh Tây Bắc như Sơn La hay Đông Bắc như Quảng Ninh…

“Cái chính ở đây là những người trong ngành Điện phải dám tự mình thay đổi, thậm chí là dám từ bỏ đi những lợi ích cục bộ của mình (nếu có) để vì đại cục, vì khách hàng, vì chính sự tồn tại của đơn vị mình, ngành mình”, ông Thái phân tích.

Cuối cùng, vị Phó “Tổng” này nhắc lại câu chuyện từng xảy ra đối với khách hàng Samsung để chứng minh quan niệm hướng tâm vì khách hàng mà EVNNPC đang theo đuổi là đúng đắn. 

“Tôi nhớ một lần xảy ra sự cố cháy MBA 220kV phục vụ cho  một nhà máy của tổ hợp Samsung tại Việt Nam. Việc xử lý tình huống này nhanh kỉ lục. Khi chứng kiến cảnh đó, ông Giám đốc phụ trách mảng An toàn của Samsung Việt Nam - người đã từng làm việc tại nhiều nhà máy của Tập đoàn này ở châu Á đã phải thốt lên rằng, ông ấy chưa từng chứng kiến ở đâu khi gặp sự cố mà việc khắc phục và thời gian gián đoạn cấp điện lại ngắn như ở Việt Nam”, Phó Tổng Giám đốc EVNNPC kể lại.

“Phục vụ khách hàng bằng trái tim và kiến thức, bằng nỗ lực doanh nghiệp. Lắng nghe khách hàng, thấu hiểu những vấn đề của khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ theo tinh thần hợp tác và chia sẽ - luôn nỗ lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng…”, Trích Bộ quy tắc ứng xử văn hóa doanh nghiệp của EVNNPC.

Võ Tuấn