Để bảo đảm an toàn tiền gửi trong ngân hàng, khách hàng tuyệt đối không ký khống, tuân thủ các quy định về gửi tiền, đáo hạn và nên thường xuyên theo dõi biến động số dư
Sau khi một số vụ việc mất tiền trong tài khoản, trong sổ tiết kiệm xảy ra ở một vài ngân hàng (NH) thương mại gần đây, mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là làm sao để khoản tiền gửi của mình trong NH được an toàn?
Sai sót do yếu tố con người
Bà Trần Thị Minh Thảo, Giám đốc Trung tâm Dịch vụ khách hàng NH TMCP Sài Gòn (SCB), nhìn nhận về bản chất, những sự cố xảy ra chủ yếu do yếu tố con người. Có thể là sai phạm khi nhân viên cố tình vi phạm quy định của NH Nhà nước, vi phạm các quy định về tiền gửi trong quá trình lợi dụng sự tin tưởng của khách hàng, nhất là khách hàng VIP.
"Những vụ việc xảy ra vừa qua là hy hữu nhưng đây cũng là bài học cho các NH thương mại trong quá trình xây dựng, vận hành và tăng cường công tác quản lý rủi ro để bảo đảm an toàn cho người gửi tiền" - bà Minh Thảo nhìn nhận.
Theo các chuyên gia, bên cạnh trách nhiệm của ngân hàng thì người gửi tiền cần hết sức kỹ lưỡng với khoản tiền trong tài khoản tiết kiệm của mình
Theo số liệu của Ủy ban Giám sát tài chính quốc gia, số lượng tiền gửi từ cá nhân, doanh nghiệp trong quý I/2018 tăng khoảng 3% so với cuối năm ngoái. Trong đó, huy động bằng VNĐ tăng 3,7%, cho thấy niềm tin của người gửi tiền với hệ thống NH vẫn khá tốt. Thực tế các khâu gửi tiền, rút tiền của khách hàng ở NH thương mại, cơ quan quản lý cũng đã có nhiều quy định khá chặt chẽ và hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với NH. Và sau các sự cố, nhiều NH thương mại đã tích cực, chủ động rà soát lại các quy trình tiền gửi.
Theo đại diện SCB, NH này cũng rà soát lại các quy định hiện hành, nhất là quy trình gửi tiền và những sai sót có thể phát sinh do con người. Trên thực tế, trong công việc chăm sóc khách hàng, đa phần các NH không muốn thay đổi người chăm sóc khách hàng. Nhưng nếu quy trình đã chuẩn và cán bộ, nhân viên được đào tạo bài bản, việc luân chuyển người chăm sóc khách hàng (kể cả khách hàng VIP) là cần thiết để hạn chế rủi ro. Bởi do cán bộ, nhân viên đôi khi lợi dụng sự tin tưởng của khách hàng để vi phạm.
Dưới góc độ chuyên gia tài chính, TS Bùi Quang Tín cho rằng các vụ việc mất tiền gửi trong sổ tiết kiệm, trong tài khoản vừa qua như hồi chuông cảnh báo cho các NH làm sao bảo đảm dịch vụ của mình, an toàn cho khách hàng và nâng cấp công nghệ. Bên cạnh quy trình, yếu tố con người là quan trọng nhất trong những vụ việc này, kể cả ở góc độ khách hàng và nhân viên NH. Do đó, một trong những giải pháp là xem lại quy trình tuyển dụng nhân sự, trong đó có sự đánh giá về đạo đức, quá trình làm việc và nền tảng con người trước khi tuyển dụng. Rất nhiều NH và doanh nghiệp trên thế giới cũng đều áp dụng giải pháp này.
Thường xuyên theo dõi số dư sổ tiết kiệm
"Khách hàng cũng là những người phải "thông minh" khi gửi tiền, bởi họ mới là chốt chặn đầu tiên của quy trình gửi - rút tiền tiết kiệm. NH Nhà nước thời gian qua cũng liên tục cảnh báo NH thương mại không cho phép khách hàng ký khống các ủy nhiệm chi, phiếu chuyển tiền. Trong quá trình giao dịch, kể cả khách hàng VIP cũng nên thực hiện thủ tục tại quầy hoặc địa điểm khác nhưng phải an toàn, có sự phối hợp giữa khách hàng và nhân viên NH" - ông Tín nhìn nhận.
Gần đây, nhiều NH thương mại đã tăng cường triển khai các ứng dụng giúp khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, số dư sổ tiết kiệm của mình như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking… Thậm chí, một số NH còn cho phép khách hàng có thể kiểm tra thông tin tài khoản, số dư sổ tiết kiệm ngay trên website của NH chỉ với vài thao tác đơn giản. Với SMS Banking, trước đây, một số NH chỉ triển khai dịch vụ này với tài khoản thẻ ATM, thẻ tín dụng hoặc tài khoản thanh toán của doanh nghiệp nhưng nay đã triển khai cho sổ tiết kiệm sau các sự cố mất tiền. Các dịch vụ này giúp người gửi tiền kiểm soát tài chính ngay trên điện thoại, thay vì tới tận quầy giao dịch.
Chị Phạm Huyền (ngụ quận 2, TP HCM) nhận xét những ứng dụng, dịch vụ giúp khách hàng kiểm soát biến động số dư trong tài khoản, sổ tiết kiệm là cần thiết. Hiện chị đều đăng ký những dịch vụ này. "Việc theo dõi biến động số dư rất quan trọng, nhất là khi phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như cà thẻ khi mua mua sắm, thanh toán online... ngày càng phổ biến. Em gái tôi vừa rồi bị mất 17 triệu đồng trong tài khoản thẻ ATM nhưng do không đăng ký SMS Banking nên phải đến khi đi kiểm tra tài khoản mới phát hiện. Sau đó, em tôi mất rất nhiều thời gian cho việc khiếu nại, lấy lại tiền" - chị Huyền nói.
Theo NH Nhà nước, để bảo đảm an toàn trong giao dịch tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, các NH thương mại cần đổi mới công nghệ nhằm tăng cường an ninh, an toàn và bảo mật trong hoạt động; xem xét áp dụng biện pháp xác thực các giao dịch tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm. Các NH cũng cần tăng cường công tác kiểm tra, nhất là kiểm tra chéo, kiểm soát và luân chuyển cán bộ làm công tác giao dịch về tiền gửi tiết kiệm nhằm ngăn chặn các rủi ro có thể xảy ra, cũng như xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm quy định.
TS BÙI QUANG TÍN, chuyên gia tài chính NH:
Khách hàng VIP càng phải theo quy trình
Để trở thành khách hàng VIP của các NH, thường phải đáp ứng một số quy định về số dư tiền gửi… Dù vậy, khách hàng VIP có sự ỷ lại, bởi số tiền của họ gửi nhưng dường như họ lại chuyển hết sự theo dõi số dư cho NH. Và khi xảy ra sự cố, khách hàng có xu hướng chuyển trách nhiệm qua cho NH, cho cơ quan điều tra. Theo tôi, để hạn chế thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra, khách hàng lớn càng phải tuân thủ quy trình. Nếu cả nhân viên NH và khách hàng đều tuân thủ các khâu khi gửi - rút tiền thì không thể có sự cố tiền "bốc hơi" được.
Và khi xảy ra sự cố, khách hàng cần phối hợp với cơ quan điều tra, tìm nguyên nhân để có cách giải quyết hài hòa. Hiện pháp luật dân sự có đề cập 4 cơ chế giải quyết khi xảy ra sự cố mất tiền là thương lượng, tới đàm phán trực tiếp; hòa giải, nhờ bên thứ 3 (các chuyên gia, luật sư…) phối hợp với các đơn vị của NH; nhờ tòa án giải quyết nhưng thường rất lâu. Và một biện pháp khác là thông qua trọng tài thương mại, thời gian ít, cách giải quyết hiệu quả nhưng nhiều người chưa để ý đến.
TS ĐINH THẾ HIỂN, chuyên gia kinh tế:
NH phải chủ động thông tin để khách hàng yên tâm
Quan sát một số vụ mất tiền xảy ra tại các NH thương mại vừa qua, tôi thấy các NH đang ứng xử theo cách càng ít người biết càng tốt nhằm hạn chế thông tin. Cách ứng xử này chỉ phù hợp vài năm trước, còn bây giờ, xu hướng phát triển của mạng xã hội, báo điện tử... giúp khách hàng, nhà đầu tư có nhiều kênh để tiếp cận thông tin hơn. Do đó, các NH thương mại khi xảy ra sự cố cần nhanh chóng thông tin để tạo sự an tâm cho khách hàng và niềm tin cho nhà đầu tư, như cách hành xử của những tập đoàn lớn trên thế giới.
Vụ một khách hàng mất cả trăm tỉ đồng gửi tiết kiệm tại một NH cổ phần mới đây, cách hành xử của NH này với sự cố mất tiền là thiếu chuyên nghiệp, càng khiến người gửi tiền lo lắng. Trong những vụ mất tiền, nếu lỗi do nhân viên của NH gây ra thì trách nhiệm thuộc về NH và phải sớm bồi thường cho người gửi tiền. Khi đó, nhà đầu tư và khách hàng khác của NH mới tin tưởng, an tâm tiếp tục giao dịch ở NH.
Bà TRẦN THỊ MINH THẢO, Giám đốc Trung tâm Dịch vụ khách hàng SCB:
Sẽ triển khai QR Code xác thực sổ tiết kiệm
Không chỉ SCB mà tất cả NH thương mại cũng đều triển khai tất cả dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking, SMS Banking… Phí để duy trì SMS Banking chỉ hơn 10.000 đồng/tháng nhưng khách hàng sẽ kiểm soát được số dư tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của mình.
Riêng SCB, trong thời gian tới sẽ triển khai thêm dịch vụ QR Code (quét mã) trên sổ tiết kiệm, khi đó khách hàng sẽ kiểm tra được tính xác thực của sổ tiết kiệm trên ứng dụng Mobile Banking. Trong câu chuyện bảo đảm an toàn tiền gửi, về phía khách hàng nên là những người gửi tiền "thông minh" - nên sử dụng thêm các dịch vụ theo dõi số dư sổ tiết kiệm, kiểm tra tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi.
