Làm gì để thương mại điện tử giữ được niềm tin với người tiêu dùng?

Hiện nay, thương mại điện tử ở Việt Nam phát triển khá nhanh với tốc độ 20%/năm. Chỉ riêng năm 2017, kênh bán hàng này đã đạt 6,2 tỷ USD, tăng gần gấp 3 lần so với 5 năm trước và dự kiến đạt 10 tỷ USD vào năm 2020. 

Trong đó, TPHCM là thị trường phát triển nhanh nhất với trên 57.800 website đang hoạt động ổn định, trong đó có gần 10.700 website thương mại điện tử đã đăng ký và thông báo với Bộ Công thương, chiếm 47%  website hợp pháp của cả nước. Với ngành chức năng, việc kiểm soát kênh bán hàng này cũng đang đặt ra nhiều thách thức.

Chị Nguyễn Thị An, nhân viên văn phòng ở quận Phú Nhuận, TP. HCM  thường xuyên mua hàng qua mạng vì những tiện ích mà hình thức bán hàng này mang lại. Chị chỉ cần click chuột để mua quần áo, túi xách, mỹ phẩm, thiết bị điện dân dụng… là hàng được giao tận nơi.

Tuy nhiên, gần đây chị An mua phải một số sản phẩm, như: túi xách, con chuột máy tính chất lượng không như quảng cáo, chị dần bị mất niềm tin. Hiện nay có tới hàng chục ngàn website thương mại điện tử, như nhiều người mua hàng khác chị không biết trang nào là hợp pháp và uy tín.

Chị Nguyễn Thị An cho biết: “Khi mua hàng tôi không biết website nào là thật hay giả, đôi khi bị phiền phức vì mua hàng không đúng chất lượng. Cũng rất khó để biết website nào là hợp pháp nên chỉ chọn bằng niềm tin. Người tiêu dùng chúng tôi rất cần có công cụ để nhận diện xem website đó có hợp pháp hay không”.

Hiện nay, cứ 3 ngày là Sở Công thương TP. HCM phải xử lý 1 vụ vi phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử. Trong đó, 95% trường hợp vi phạm là các trang thương mại điện tử có bán hàng mà không thông báo, không đăng ký với Bộ Công thương, tức không hợp pháp. Vì khi đăng ký hoạt động thương mại điện tử là doanh nghiệp phải có giấy phép kinh doanh, có những cam kết về chất lượng hàng hóa… khi xảy ra vấn đề thì cơ quan chức năng có cơ sở để xử lý.

Tại TP. HCM, trong số những website thương mại điện tử đang hoạt động thì chỉ có hơn 18,5% số trang wedsite thông báo và đăng ký với Bộ Công thương. Trong 5 năm gần đây, Sở Công thương thành phố đã phát hiện gần 54.000 vụ vi phạm, tổng số tiền phạt hơn 11 tỷ 500 triệu đồng, trung bình mỗi vụ xử phạt từ 10 - 30 triệu đồng. Sở Công thương thành phố cũng đã xử lý nhiều trường hợp trang thương mại điện tử hoạt động “chui” và bán hàng không đảm bảo chất lượng. Nhưng việc xử phạt ấy dường như vẫn chưa đủ sức răn đe và cũng không thể kiểm soát, phát hiện, xử phạt hết được.

Người tiêu dùng khi gặp sự cố thì ngại khiếu nại vì mất thời gian nên dần bỏ qua việc sử dụng thương mại điện tử. Chính điều này đã ảnh hưởng đến các trang, các sàn giao dịch thương mại điện tử làm ăn uy tín. 

Đại diện nhiều sàn giao dịch diện tử kiến nghị, ngành chức năng nên có quy định về việc giải quyết vi phạm, tranh chấp về thương mại điện tử bằng hình thức trực tuyến. Người mua hàng khiếu nại chỉ cần 1 click  chuột để gửi đơn và nhận kết quả của cơ quan chức năng cũng bằng phương thức này. Hiện nay, một số sàn giao dịch thương mại điện tử cũng đứng ra làm trung gian giải quyết vấn đề này để bảo vệ quyền lợi người mua hàng.

Ông Lê Anh Huy, Phó Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ cho biết: “Khi người mua nhận hàng, chúng tôi cho họ một thời gian kiểm tra. Nếu món hàng đó có vấn đề, không đúng như mô tả, khi họ khiếu nại, chúng tôi sẽ giữ tiền  của người bán hàng lại. Việc của sàn là bảo vệ người mua hàng và khi người bán hàng giải quyết hài lòng người mua  hàng thì chúng  tôi mới trả tiền cho người bán”.

Còn sàn giao dịch thương mại điện tử Lazada thì có biện pháp khác để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng khi hàng hóa không đảm bảo chất lượng, chương trình khuyến mãi không như cam kết.

Ông Vũ Quốc Tuấn, Giám đốc Đối ngoại của sàn này cho hay: “Trong các đợt khuyến mãi mà nhà bán hàng giao hàng bị lỗi, hết hàng … thì nhà giao hàng bị phạt một khoản tiền.  Khoản tiền này chúng tôi sẽ chuyển vào tài khoản người mua để họ có thể tìm nhà bán hàng tốt hơn”.

Để kiểm soát hoạt động kinh doanh của các trang thương mại điện tử, thanh tra của Sở Công thương và lực lượng quản lý thị trường TP. HCM sẽ tăng cường kiểm tra, xử lý vi phạm. Đồng thời, thành phố cũng khuyến khích, tạo điều kiện để tập hợp những doanh nghiệp lớn có giao dịch hàng hóa chất lượng, có nguồn gốc rõ ràng trở thành nhóm website tốt dẫn dắt thị trường. 

Ông Hà Ngọc Sơn, Trưởng phòng Quản lý Xuất nhập khẩu, Sở Công thương TP. HCM cho rằng: Chương trình Phát triển thương mại điện tử quốc gia nên dành nhiều nguồn lực cho việc quảng bá những website đã tích hợp logo “Đã thông báo/Đã đăng ký”với Bộ Công thương để người tiêu dùng dễ dàng nhận diện website bán hàng hợp pháp, uy tín.

“Nên dùng ngân sách từ chương trình này để  làm những quảng bá cho logo “Đã thông báo/Đã đăng ký” cho người tiêu dùng kiểm tra  xem website đó đã được đăng ký với Bộ Công Thương hay chưa? Vì những website đã đăng ký thì được cơ quan chức năng rà soát rất kỹ nên khả năng  người tiêu dùng mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng là rất thấp,” ông Sơn cho hay.

Muốn thương mại điện tử phát triển thì phải có sự cạnh tranh lành mạnh và tạo được niềm tin cho khách hàng. Khi làm tốt điều này thì thương mại điện tử thật sự tạo ra nhiều lợi ích cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp./.

Lệ Hằng