Khách bức xúc vì đường dây nóng ngân hàng liên tục... "nguội"

Gần đây qua theo dõi, giám sát, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) nhận thấy tổng đài điện thoại (đường dây nóng) của một số ngân hàng hoạt động chưa hiệu quả, khách hàng (chủ thẻ) rất khó liên hệ để đề nghị hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp, gây bức xúc cho khách hàng và đã được phản ánh trên một số phương tiện thông tin đại chúng.

Mới đây, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã ban hành văn bản yêu cầu các đơn vị chỉ đạo, chấn chỉnh công tác xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng; Rà soát, bố trí số lượng nhân viên trực tổng đài điện thoại và hạ tầng kỹ thuật đảm bảo kịp thời tiếp nhận các tra soát, khiếu nại để phục vụ tốt khách hàng, cũng như hạn chế thấp nhất các tổn thất xảy ra.

Theo số liệu của Hội thẻ Việt Nam, tính đến cuối năm 2017 đã có tổng cộng 132 triệu thẻ ngân hàng được phát hành, trong đó riêng năm 2017 đã có gần 15,6 triệu thẻ được phát hành mới. Tuy nhiên, chỉ có 77 triệu thẻ là hoạt động thực sự có phát sinh giao dịch, còn lại 55 triệu thẻ chỉ là thẻ "rác". Trong năm vừa qua, riêng "tứ trụ" ngân hàng là Vietcombank, Agribank, BIDV và VietinBank đã phát hành từ 2,2-2,3 triệu thẻ, chưa kể các ngân hàng thương mại lớn khác cũng phát hành vài trăm nghìn cho tới hơn 1 triệu thẻ ngân hàng.

Bên cạnh đó, ngân hàng phải chủ động giải thích và phản hồi kịp thời các ý kiến phản ánh trên phương tiện thông tin đại chúng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, tránh gây tác động tiêu cực đến lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và NHNN.

Cũng liên quan đến dịch vụ thẻ, sau khi liên tiếp những vụ mất tiền trong tài khoản và thẻ ATM diễn ra gần đây, NHNN cũng đã yêu cầu các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tăng cường phòng, chống gian lận trong hoạt động mở tài khoản và thẻ ATM.

NHNN chỉ đạo các ngân hàng, tổ chức tín dụng phải rà soát lại toàn bộ quy trình, hồ sơ phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng, thẻ thanh toán, đảm bảo quy trình được thực hiện đúng không có gian lận, sai sót trong quá trình mở thẻ. Các ngân hàng phải phổ biến tới toàn thể nhân viên và người quản lý có trách nhiệm, xử lý nghiêm các cán bộ không tuân thủ quy định.

Hiểu Minh