Dịch vụ xe công nghệ: Chỉ đầu tư vào tiện ích thôi chưa đủ

Vừa vào đến cửa nhà, chưa kịp chào hỏi câu nào, thấy mặt cô em nhăn nhó, tôi biết cô ấy đang bực mình. Hỏi ra mới biết cậu tài xe GrabBike vừa chở cô ấy tới nhà tôi phóng nhanh, vượt cả đèn đỏ. Khách nhắc nhở mà không thèm nói tiếng nào. Cô em tôi ấm ức, lấy điện thoại ra để vào ứng dụng chấm điểm dịch vụ của Grab. Cô giải thích là phải góp ý để hãng trừ điểm của cậu tài xế này, không thể để những khách hàng khác cũng phải chịu đựng sự bất cẩn của cậu ta nữa.

Đây không phải là câu chuyện hiếm gặp về những ca khó chịu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gọi xe qua ứng dụng như Grab. Nào là thái độ lái xe không niềm nở, chất lượng xe kém, tài xế luôn yêu cầu khách hủy chuyến dù không phải lỗi của khách… và rất nhiều nỗi niềm mà người tiêu dùng nảo trải qua rồi mới hiểu nhưng “khó tỏ cùng ai”.

Một thời xe sạch, người lái xe nhã nhặn

Uber vào thị trường trước. Lúc đó dịch vụ này còn khá mới mẻ với cả các tài xế-những nhà cung cấp dịch vụ theo cách gọi của các công ty sở hữu nền tảng ứng dụng gọi xe và cả khách hàng. Grab xuất hiện sau Uber, dịch vụ của các hãng này vẫn khá ổn. Xe ô tô hay xe máy thường là xe có chất lượng khá tốt. Các bác tài thường là những người tiện đường làm thêm nên thái độ cư xử khá văn minh. Trên các chuyến xe người viết bài và bác tài thường có những câu chuyện vui vẻ, chân tình. Thời điểm đó, cả hai hãng này còn chưa có đồng phục cho các bác tài. Nhưng với khách hàng thì điều đó không quan trọng vì điều họ quan tâm nhất đó là chất lượng dịch vụ.

Nhưng khi cuộc cạnh tranh giữa các đối thủ trong phân khúc này trở nên quyết liệt, các hãng bắt đầu yêu cầu các lái xe phải sử dụng đồng phục. Lúc đầu chỉ là khuyến khích, nhưng sau thì bắt buộc. Các bác tài được trang bị áo đồng phục, mũ bảo hiểm đồng phục. Khách hàng khi đi xe cũng có mũ mang logo của hãng. Việc này giúp hãng quảng bá hình ảnh, đồng thời cũng giúp khách hàng nhận biết được các lái xe. Trong trường hợp cần bắt xe giữa đường, khách hàng có thể vẫy xe và lái xe sẽ bật ứng dụng trên máy của mình để tính tiền quãng đường khách hàng yêu cầu. Về mặt nào đó thì việc các hãng trang bị đồng phục cho các tài xế lái xe cũng là một điểm cần thiết. Nhưng điều đáng nói ở đây là việc phát triển hoạt động không đi đôi cùng với sự quản lý chất lượng dịch vụ.

Bỏ ngỏ việc quản lý

Hai hãng bắt đầu cuộc đua lôi kéo các bác tài. Các bác tài thường xuyên nhận được cuộc gọi điện mời hợp tác của một trong hai hãng. Rất nhiều bác tài đã hợp tác với cả hai hãng. Và hãng nào có chế độ thưởng chuyến tốt hơn thì họ sẽ chạy cho hãng đó. Có thể vì sức ép chạy đua tìm kiếm người lái xe mà các hãng đã không còn áp dụng những quy định chặt chẽ như lúc đầu. Đội ngũ lái xe tăng đồng nghĩa với doanh thu của hãng tăng.

Và việc tuyển ồ ạt tài xế lái xe mà không quan tâm đến việc kiểm soát chất lượng xe cũng như thái độ hành xử của những người lái xe đã phần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khách hàng là người phải chịu thiệt thòi.

Nhưng nhiều bác tài đã không quan tâm giữ gìn hình ảnh cho bản thân mình cũng như hình ảnh của đối tác mà họ đang hợp tác. Nhiều xe ô tô khi bước vào, khách hàng gần như phải nín thở vì mùi trong xe rất nặng. Xe máy thì nhiều xe quá cũ chất lượng không đảm bảo sự an toàn. Đồng phục của hãng thì các bác tài không giữ gìn.

Thật ái ngại khi nhìn những chiếc áo có logo vương tóc, mùi mồ hôi cũ rách, bẩn. Đó là chưa kể đến những chiếc mũ bảo hiểm đồng phục của hãng. Tôi nghĩ nhiều người cũng như tôi rất dị ứng khi phải đội lên đầu những chiếc mũ bảo hiểm bẩn. Nhưng chả lẽ đã đi xe ôm mà lại cầm theo mũ bảo hiểm của mình thì nhiều khi rất bất tiện. Nhưng chuyện các bác tài phóng nhanh vượt ẩu gây khó chịu nhất cho khách đi xe và đã phần nào làm mất đi sự tin cậy của khách hàng. Khi Grab mua lại Uber, thị trường trở thành sân chơi của Grab và taxi truyền thống. Khách hàng dù có nhiều ấm ức, vẫn đành phải dùng dịch vụ của Grab.

Mới đây, Go-Viet, ứng dụng đa dịch vụ theo yêu cầu đã bắt đầu xuất hiện tại Hà Nội, sau khi đạt 1,5 triệu lượt tải về chỉ trong sáu tuần hoạt động thử nghiệm tại TPHCM. Người tiêu dùng Hà Nội sẽ có thêm một lựa chọn mới. Nhưng liệu người tiêu dùng có lại phải chứng kiến cuộc chạy đua chèo kéo lái xe bất chấp chất lượng dịch vụ như cuộc chiến giữa Uber và Grab trước đây hay không?

Chưa thật sự chạm đến khách hàng

Các hãng dịch vụ gọi xe qua ứng dụng được cho là đang trong cuộc đua đầu tư vào dịch vụ, như gần đây gia tăng thêm nhiều tiện ích phục vụ cho khách hàng. Nào là thêm tính năng cuộc gọi khẩn cấp SOS để bảo vệ khách hàng, thêm tính năng thanh toán bằng thẻ tín dụng hay thẻ ATM và mới đây là ví điện tử... Ngoài loại hình di chuyển, các hãng còn phát triển thêm các loại hình dịch vụ khác như giao hàng, giao đồ ăn, dịch vụ thuê xe theo giờ...

Trên ứng dụng, hãng cũng có tính năng đánh giá chất lượng dịch vụ để khách hàng có ý kiến phản ánh. Hẳn là hãng cũng đưa ra các điều khoản bắt buộc tài xế lái xe phải chấp hành. Nhưng việc kiểm soát chất lượng dịch vụ không thể chỉ trông chờ vào những ý kiến ghi nhận được từ phía khách hàng. Bởi vì, khi mà có quá nhiều những điều không hài lòng không được giải quyết thỏa đáng thì khách hàng cũng không muốn phải tốn thời gian để góp ý nữa. Các hãng không nên chỉ dựa vào những ý kiến đánh giá dịch vụ của khách hàng sau mỗi chuyến đi để thưởng phạt tài xế. Cần có những ràng buộc trách nhiệm rõ ràng hơn đối với công ty sở hữu ứng dụng đặt xe, lái xe để khi xảy ra sự cố, không thể chỉ có lái xe và hành khách phải chịu trách nhiệm. Còn công ty thì đứng ngoài cuộc.

Theo sự đánh giá của những chuyên gia theo dõi thị trường này sự đầu tư của các hãng giờ đây là rất lớn, nhưng ở góc độ của người tiêu dùng tôi nghĩ nó còn thiếu, nó chưa thực sự chạm đến trái tim của người tiêu dùng vì sự an toàn của người tiêu dùng hầu như đang lệ thuộc vào người lái xe – những người thay mặt Grab hay Go -Viet gặp gỡ trực tiếp khách hàng– nhưng không có điều gì bảo đảm về điều này.

Duy Anh