Bí quyết giữ chân người tiêu dùng

1. Chiếc bánh quy không nằm trong quy chuẩn

Một hành khách trên chuyến bay của hãng hàng không Scandinavian Airlines (SAS) phàn nàn rằng trên chuyến bay không có loại bánh quy mà ông yêu thích, trong khi các lần bay trước đều có. Nhân viên tiếp viên ghi lại chi tiết và sau đó chuyển đến phòng dịch vụ khách hàng.

Ngày hôm sau, vị khách này nhận được một gói bánh quy kèm một lá thư xin lỗi từ SAS, nói  rằng hãng rất trân trọng thói quen và sự hài lòng của ông.

(Trích cuốn Moments of Truth của Jan Carlzon)

2. Starbucks và bài học ghi nhớ tên khách hàng

Một nhân viên pha chế tại một cửa hàng Starbucks ở Mỹ nhận ra một khách hàng thường xuyên đến vào buổi sáng, gọi đúng một món duy nhất. Sau một tuần, nhân viên bắt đầu chào hỏi và ghi nhớ tên cũng như món yêu thích của khách. Một ngày nọ, khách hàng bước vào, chưa kịp nói gì, đã thấy ly cà phê của mình đặt sẵn trên quầy, với nụ cười từ nhân viên.

Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, có mối quan hệ cá nhân với thương hiệu và trung thành tuyệt đối.

(Trích cuốn The Starbucks Experience của Joseph Michelli)

3. Khách sạn Ritz-Carlton và gấu bông bị thất lạc

Gia đình một khách hàng từng lưu trú tại khách sạn Ritz-Carlton (Mỹ) đã về nhà thì phát hiện cậu con trai nhỏ bị thất lạc chú gấu bông yêu thích tại khách sạn. Cậu bé rất buồn. Gia đình gọi điện nhờ khách sạn tìm giúp. Nhân viên nhanh chóng tìm thấy chú gấu bông trong phòng và nói sẽ gửi lại.

 Hai ngày sau, gia đình nhận được một chiếc hộp từ Ritz-Carlton, trong đó có chú gấu bông và một cuốn album ảnh: gấu bông đang nằm nghỉ ở bể bơi, đi spa, nằm trên ghế tắm nắng. Kèm theo là một bức thư với nội dung: “Chúng tôi giữ chú gấu lại thêm một chút để cậu ấy được nghỉ ngơi thật thoải mái trước khi về nhà.”

Câu chuyện lan truyền rộng rãi, được ca ngợi như một ví dụ mẫu mực của dịch vụ vượt kỳ vọng – một thương hiệu không chỉ trả lại vật thất lạc, mà còn tạo ra một trải nghiệm cảm xúc khó quên.

(Trích cuốn The New Gold Standard của Joseph Michelli)