Khách hàng bức xúc khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

Vừa qua, khách hàng tên V.Đ.P. có mua sản phẩm của Công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ) trị giá 84.000.000 đồng để tặng con gái nhân dịp 20/10, sau khi sử dụng voucher giảm giá 10.000.000 đồng tổng số tiền ông P. phải thanh toán là 74.000.000 đồng. Ông P. được phía cửa hàng PNJ yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản ngân hàng B để thanh toán và nhận sản phẩm.

Ông P. cho biết thêm, ông sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng A và chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 đủ số tiền đó vào đúng số tài khoản phía PNJ cung cấp. Dù đã làm đúng yêu cầu chuyển đủ số tiền và phía ngân hàng A đã báo trừ tiền và phí chuyển tiền nhưng phía người nhận là tài khoản của ngân hàng B vẫn chưa nhận được số tiền trên.

“Tiền trong tài khoản thì đã bị trừ mà nơi đến thì không nhận được. Vậy tiền của khách hàng đi đến đâu? Gọi lên ngân hàng A thì nhân viên tổng đài bảo tiền đã chuyển thành công, gọi qua B thì bên đó bảo để tra soát 7 ngày báo kết quả. Còn phía cửa hàng vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ thì từ chối giao sản phẩm vì chưa nhận được tiền. Bảy ngày hành hạ cảm xúc của người mua vậy sao?”, ông P. bức xúc.

Ông P. đã nhanh chóng liên hệ với cả 2 phía ngân hàng nhưng đều không nhận được giải đáp thỏa đáng. Mãi đến hơn 24 tiếng sau ngân hàng B mới thông báo đã nhận được tiền. Điều này là quá chậm trễ so với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 của hình thức Internet Banking mà các ngân hàng hiện đang áp dụng.

Chia sẻ về vấn đề này, chuyên gia tài chính Đinh Thế Hiển cho biết dịch vụ Internet Banking 24/7 là dịch vụ liên ngân hàng và thời gian chuyển nhận bình thường rất nhanh trong vòng vài giây đến vài phút. Tuy nhiên đôi khi vẫn có lỗi hệ thống xảy ra.

“Trường hợp này lỗi nằm ở phía ngân hàng chuyển, vì họ đã nhận dịch vụ chuyển và trừ phí nghĩa là họ phải đảm bảo giao dịch cho khách hàng”, ông Hiển nói thêm.

Với trường hợp này rõ ràng khách hàng là người sử dụng dịch vụ và trả phí đầy đủ tuy nhiên vẫn chịu thiệt. Như vậy quyền lợi khách hàng ảnh hưởng ra sao trong khoảng thời gian chậm trễ đó? Ai sẽ là người chịu trách nhiệm với những giao dịch, tổn thất có thể xảy ra cho khách hàng? Trong khi thời gian gần đây Ngân hàng nhà nước thực hiện nhiều chiến dịch kêu gọi người dùng hạn chế hoặc không dùng tiền mặt. Vậy những dịch vụ và lỗi không đáng có thế này liên tục xảy ra có đủ niềm tin cho người dùng trong việc thanh toán không dùng tiền mặt hay không?

Nguyễn Ngọc