Lại là Haidilao, chỉ một thời gian ngắn sau vụ việc kinh hoàng khi hai thiếu niên tiểu tiện thẳng vào nồi lẩu đang sôi ở Thượng Hải, Trung Quốc. "Ông vua dịch vụ" của ngành F&B Trung Quốc lại lần nữa bị kéo vào tâm bão của cuộc khủng hoảng vệ sinh và văn hóa ứng xử. Lần này, tại nhà hàng Haidilao chi nhánh ở thành phố Cáp Nhĩ Tân, Hắc Long Giang, hành động vô tư đến mức khó tin của một gia đình đã biến trải nghiệm ẩm thực của các thực khách xung quanh thành cơn ác mộng, đồng thời đặt ra những câu hỏi về ý thức cộng đồng và nghệ thuật xử lý khủng hoảng của một thương hiệu lớn.

Khi bát ăn biến thành bô vệ sinh

Hãy tưởng tượng bạn đang thưởng thức nồi lẩu thơm ngon và rồi mùi khai nồng nặc bất ngờ xộc lên. Đó chính xác là những gì anh Vương và các thực khách khác phải trải qua. Anh Vương buộc đã phải chứng kiến cảnh tượng khó tin tại bàn bên cạnh. Một đứa trẻ nói với mẹ rằng em muốn đi vệ sinh. Thay vì dắt con đến nhà vệ sinh cách đó không xa, người mẹ lại bế đứa trẻ lên, lấy chiếc bát giấy (loại bát dùng để đựng đồ ăn tại quầy gia vị) và thản nhiên cho con mình tiểu tiện vào đó. Chưa dừng lại, sau khi con trai đi vệ sinh xong, người này đặt chiếc bát đầy nước tiểu lên chiếc xe đẩy dùng để vận chuyển đồ ăn sạch của quán. Tiếp đó, người mẹ dùng khăn lau tay do nhà hàng cung cấp để lau dọn cho con mình. Mùi khai nhanh chóng lan tỏa khắp khu vực.

Bị sốc và cảm thấy buồn nôn, anh Vương đã ngay lập tức gọi nhân viên để phản ánh. Anh kỳ vọng vào lời xin lỗi chân thành và hành động xử lý, bồi thường chuyên nghiệp, đúng với danh tiếng "vua dịch vụ" của Haidilao. Nhưng những gì anh Vương nhận lại chỉ là sự hời hợt đến khó tin. Nhân viên chỉ mang đến cho bàn anh một đĩa trái cây miễn phí để bồi thường tinh thần. Đối với anh Vương, hành động này không khác gì xem thường trải nghiệm khách hàng. "Vấn đề vệ sinh nghiêm trọng này đã phá hỏng hoàn toàn cảm giác thèm ăn và trải nghiệm của tôi. Một đĩa trái cây thì giải quyết được gì?", anh bất mãn chia sẻ.

Đĩa trái cây "bịt miệng" và cơn phẫn nộ của "thượng đế"

Cảm thấy bị xúc phạm, anh đã quyết định đăng tải toàn bộ câu chuyện lên mạng xã hội, khiến dư luận phẫn nộ. Đa số mọi người đều chỉ trích Haidilao quá dễ dãi đối với một số thực khách có hành vi gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của cộng đồng, làm giảm chất lượng dịch vụ.

Đối mặt với cơn bão chỉ trích, Haidilao đã đưa ra phản hồi chính thức. Họ cho biết đã tiến hành dọn dẹp đặc biệt và khử trùng toàn diện khu vực trong vòng 15 phút, hủy bỏ các vật dụng bị ô nhiễm và đã cử người liên lạc với anh Vương để tiếp tục theo dõi. Tuy vậy, phản ứng này vẫn bị cho là khá chậm chạp và máy móc. Có thể nói, hai vụ bê bối tại Haidilao là bài học đắt giá về quản trị thương hiệu trong thời đại số.

Haidilao đang dần đánh mất bản sắc

Về mặt xã hội, chúng ta đang chứng kiến sự va chạm dữ dội giữa "văn hóa nuông chiều con cái" quá mức và ý thức cộng đồng. Trong nhiều gia đình, đứa trẻ được xem là "tiểu hoàng đế", sự tiện lợi của chúng được đặt lên trên cả những quy tắc ứng xử tối thiểu nơi công cộng. Hành động của bà mẹ trong vụ việc này phản ánh tư duy đáng lo ngại, "miễn là con tôi thoải mái, sự khó chịu của người khác không quan trọng". Đây là sự thất bại về mặt giáo dục gia đình. Trong khi đó, Haidilao với chiến lược tập trung vào khách hàng gia đình, đang vô tình trở thành nạn nhân của chính đối tượng mà họ muốn thu hút.

Về mặt kinh tế và quản trị thương hiệu, phản ứng của Haidilao trong cả hai vụ việc đều cho thấy sự lúng túng đáng ngạc nhiên đối với một ông lớn về dịch vụ. Việc bồi thường bằng một đĩa trái cây là sai lầm nghiêm trọng trong truyền thông. Không chỉ thất bại trong việc xoa dịu khách hàng, hành động còn cho thấy thương hiệu xem nhẹ vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.

Haidilao xây dựng đế chế của mình dựa trên giá trị cảm xúc và trải nghiệm vượt trội. Khách hàng đến với họ không chỉ để ăn lẩu, mà để được nuông chiều. Khi những sự cố cơ bản nhất về vệ sinh và an toàn xảy ra, toàn bộ giá trị cộng của thương hiệu sẽ sụp đổ. Một đĩa trái cây không thể bù đắp cho cảm giác rợn người khi phải ngửi mùi nước tiểu.

Bài học ở đây rất rõ ràng, trong thời đại mà một video trên mạng xã hội có thể hủy hoại danh tiếng xây dựng trong nhiều năm, các thương hiệu, đặc biệt là trong ngành F&B, phải có quy trình xử lý khủng hoảng tức thời, minh bạch và chân thành. Họ cần phải nhận ra rằng, đôi khi việc thừa nhận sai lầm nhanh chóng, bồi thường thỏa đáng (như cách họ đã làm trong vụ ở Thượng Hải sau khi bị công chúng lên án), thể hiện sự đồng cảm thực sự còn quan trọng hơn cả việc cố gắng dập tắt khủng hoảng theo cách hời hợt. Niềm tin của khách hàng một khi đã mất sẽ rất khó để lấy lại, dù dịch vụ của bạn có tốt đến đâu.

Tháng 9/2025, một chi nhánh Haidilao ở Thượng Hải, Trung Quốc cũng xảy ra vụ việc tồi tệ khi hai thiếu niên tiểu tiện vào nồi lẩu, khiến dư luận phẫn nộ. Ngay sau đó, hai thiếu niên 17 tuổi liên quan đã bị cảnh sát tạm giữ hành chính. Haidilao cũng đã tiêu hủy toàn bộ bộ đồ ăn, tiến hành khử trùng sâu và hoàn tiền đầy đủ cùng với bồi thường gấp 10 lần tiền mặt cho 4.109 đơn hàng của khách bị ảnh hưởng. Tòa án cuối cùng đã ra phán quyết buộc hai thiếu niên và gia đình họ phải bồi thường cho công ty.

×