Cách nào quản lý sàn thương mại điện tử?

Bà LẠI VIỆT ANH, Phó Cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương:

Phải xem lại quy trình đăng ký tài khoản bán hàng

Tôi cho rằng một trong những kẽ hở lớn của hoạt động kinh doanh trên sàn thương mại điện tử (TMĐT) nằm ở khâu quản lý tài khoản bán hàng online. Nội dung này cần được đưa vào xem xét lấy ý kiến để sửa đổi cho hợp lý trong thời gian tới. Thực tế, đã có quy định chủ sàn TMĐT phải thu thập, lưu trữ thông tin của cá nhân, đơn vị đăng ký bán hàng trực tuyến nhưng việc thực thi trên thực tế còn có khoảng cách lớn. Bởi vậy, cần bổ sung giải pháp thắt chặt hơn nữa quy định về nghĩa vụ kiểm soát tài khoản bán hàng của chủ sàn TMĐT. Ngoài ra, cũng rất cần có quy trình chặt chẽ để chủ sàn TMĐT cũng như đơn vị kinh doanh bán hàng thực hiện tốt.

Tuy nhiên, TMĐT là loại hình kinh doanh phức tạp, đòi hỏi sự quản lý tổng hợp từ nhiều ngành mới có thể lấp được những kẽ hở. Ví dụ, hiện quy định quản lý sim số chưa chặt, mỗi cá nhân có thể sở hữu nhiều sim rác, đồng nghĩa với việc có thể sử dụng các sim để đăng ký tài khoản bán hàng nhiều lần. Vậy, quản lý được sàn TMĐT còn liên quan đến xử lý được tình trạng sim rác tràn lan.

Một vấn đề có rất nhiều căn nguyên, cần bóc tách để giải quyết từng vấn đề một. Quy định chặt quá cũng có thể bị hiểu là cản trở doanh nghiệp kinh doanh, gây sách nhiễu, do đó chúng tôi luôn phải cân nhắc.

Bà PHAN THỊ VIỆT THU, Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP HCM:

Người tiêu dùng nên tự bảo vệ mình

Trước đây, một số khách hàng khiếu nại về chất lượng hàng hóa mua trên Lazada, chúng tôi tiếp nhận và phối hợp cùng Lazada giải quyết bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, gần đây họ đẩy trách nhiệm hoàn toàn sang nhà bán hàng; trong khi rất nhiều người bán không có địa chỉ rõ ràng, đôi bên chỉ giao dịch qua mạng nên chúng tôi không thể tiếp nhận đơn khiếu nại. Cũng có một số trường hợp khách hàng bị lường gạt khi mua hàng trên mạng, hội chuyển hồ sơ qua cơ quan công an điều tra.

Theo tôi, TMĐT cũng giống giao dịch trực tiếp nhưng chỉ khác hình thức nên chịu chi phối bởi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như các luật khác. Tuy nhiên, vì nhiều giao dịch trên mạng không có thông tin rõ ràng, cụ thể về người bán nên khó quy trách nhiệm. Thực tế này đòi hỏi sự điều chỉnh của luật pháp và muốn điều chỉnh phải kiểm soát được. Đây là trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước và sự hợp tác của người tiêu dùng. Trước mắt, người dùng phải chủ động bảo vệ mình, không mua những sản phẩm không có nguồn gốc xuất xứ, địa chỉ kinh doanh. Với những mặt hàng cấm lâu nay vẫn bán nhan nhãn trên mạng nhưng việc quản lý còn đang thả nổi.

Ông PHẠM THÀNH KIÊN, Giám đốc Sở Công Thương TP HCM:

Đang nghiên cứu đề án quản lý

Sở Công Thương TP HCM đã giao thanh tra sở phối hợp cùng cơ quan QLTT TP làm việc với Lazada. Qua buổi làm việc, Lazada cho biết đã gỡ thông tin rao bán các sản phẩm, thiết bị liên quan lắp ráp súng (như Báo Người Lao Động đã thông tin). Trong hôm nay, 20-2, thanh tra sở tiếp tục làm việc với Lazada để tìm hiểu kỹ hơn về các đơn vị bán hàng để trên cơ sở đó tiếp tục có các bước kiểm tra kho hàng, điểm giao dịch (nếu đặt trên địa bàn TP HCM).

TMĐT là hình thức kinh doanh mới, không giới hạn về không gian và thời gian, hàng hóa giao dịch có thể đặt ở kho tại Việt Nam hoặc các nước khác. Trong khi đó, các quy định về quản lý TMĐT vẫn còn nhiều kẽ hở, chưa phù hợp với thực tế phát triển của loại hình kinh doanh này. Tại TP HCM, UBND TP đã giao Sở Công Thương nghiên cứu xây dựng đề án quản lý TMĐT. Chúng tôi đang xây dựng kế hoạch, trước mắt sẽ phối hợp cùng Cục TMĐT và Kinh tế số - Bộ Công Thương thực hiện các bước khảo sát, nghiên cứu, tổ chức các hội thảo khoa học để tập hợp ý kiến của nhà khoa học, nhà chuyên môn… cho đề án.

Ông HÀ TUẤN ANH, Giám đốc Vinalink - đơn vị tư vấn chiến lược marketing:

Cần công cụ kiểm soát hiệu quả

Nguyên nhân dẫn đến tình trạng các sàn TMĐT buông lỏng kiểm soát hoạt động bán hàng của cá nhân, đơn vị đăng ký kinh doanh là bởi các nhà bán lẻ hàng hóa luôn bị đặt vào áp lực về mặt doanh số, số tài khoản, thứ hạng, lượng truy cập… Tình trạng kinh doanh bát nháo trên mạng xã hội như Facebook lại càng trầm trọng hơn, đặc biệt là buôn bán trái phép thuốc chữa bệnh, thực phẩm chức năng… Vấn đề hàng hóa trôi nổi, đẩy giá bán, khuyến mãi ảo cũng vô cùng trầm trọng.

 Để giải quyết, trước hết cần có chế tài xử phạt nặng tay với cả đơn vị bán hàng và chủ sàn TMĐT. Nhưng quan trọng hơn nữa là phải có công cụ kiểm soát hoạt động TMĐT. Với kinh nghiệm tiếp xúc với nền tảng công nghệ, tôi cho rằng việc đầu tư công nghệ để kiểm soát là không khó đối với khả năng của chúng ta. Chỉ khi kiểm soát được độ lành mạnh của hàng hóa thì mới chứng minh được TMĐT là xu thế rất đáng để nhà bán lẻ đầu tư vào và người tiêu dùng quan tâm tới. Cuối cùng, Bộ Công Thương cần có cơ chế phối hợp, làm việc chặt chẽ với sàn TMĐT trên cơ sở pháp luật rõ ràng để kịp thời cảnh báo hoạt động vi phạm, tránh lan rộng và kịp thời vá lỗ hổng. 

Lazada chối trách nhiệm?

Phản ánh đến Báo Người Lao Động, anh L.H.T, ngụ Gò Vấp, TP HCM, cho biết hồi đầu tháng 2, anh đặt mua trên Lazada lốc 12 chai dầu gió Green Herb Oil thảo dược nhân sâm loại 8 ml/chai trị giá hơn 500.000 đồng và được tặng kèm 1 chai. Nhưng khi nhận hàng lại không đúng với sản phẩm đăng bán. Cụ thể, trong lốc 12 chai, có 1 chai trên nắp không có dập chữ nổi "Green Herb" và cả 12 chai đều không ghi hạn sử dụng như trên web; dãy số trên nhãn mác mỗi chai cũng không giống trên sản phẩm mẫu. "Tôi lên web Lazada phản hồi thì một nhân viên của nhà cung cấp liên lạc đề nghị tôi gỡ ý kiến phản hồi vì sợ ảnh hưởng đến việc kinh doanh. Thay vào đó, họ sẽ đổi sản phẩm khác nhưng tôi từ chối đổi và yêu cầu hoàn tiền. Tuy nhiên, bên bán hàng không những không thu hồi và hoàn tiền lại cho tôi mà còn lên Lazada "tố" tôi phản hồi sai lệch" - anh T. bày tỏ.

Sau đó, phía Lazada đã gọi điện yêu cầu anh T. gửi sản phẩm cho nhà bán hàng để họ kiểm tra. Lần này anh T. tiếp tục từ chối vì việc đổi trả khá phiền phức, trong khi lỗi thuộc về người bán vì đã giao hàng không đúng với quảng cáo. Đồng thời, anh cung cấp đầy đủ ảnh chụp cũng như thông tin chi tiết về sản phẩm đã nhận qua hệ thống quản lý đơn hàng của Lazada. Tuy nhiên, Lazada cho biết họ chỉ có nhiệm vụ tổ chức sàn cho người bán và khách hàng giao dịch với nhau, còn việc nhà bán hàng có nhận lại hàng đã bán hay không là quyền của nhà bán hàng (dù bán sản phẩm không đúng so với quảng cáo).

T.Nhân

Phương Nhung - Thanh Nhân