Theo thông tin từ Bộ Y tế, tính đến cuối tháng 11/2024, cả nước ghi nhận 131 vụ ngộ độc thực phẩm, khiến 4.796 người bị ngộ độc và 21 ca tử vong. So với cùng kỳ năm 2023, tăng 7 vụ, số ca bị ngộ độc tăng 2.677 người, số ca tử vong giảm 7 người. Những con số này cho thấy vấn đề ATTP vẫn được xã hội đặc biệt quan tâm và luôn có nguy cơ trở thành tâm điểm khủng hoảng truyền thông.

Mạng xã hội hiện là nơi thông tin tiêu cực lan truyền cực nhanh và không qua kiểm chứng. Một video gây sốc, một bức ảnh phản cảm có thể thổi bùng làn sóng phẫn nộ và hoang mang trong cộng đồng, nhất là khi được chia sẻ rộng rãi qua các hội nhóm. Cảm xúc lấn át lý trí, khiến nhiều vụ việc dù chưa rõ thực hư vẫn nhanh chóng bị “phán xử” trên không gian mạng.

Trong bối cảnh thực phẩm bán trực tuyến, chợ tự phát và điểm bán không phép ngày càng phổ biến, người tiêu dùng ngày càng hoài nghi về nguồn gốc sản phẩm. Sự thiếu vắng hướng dẫn đáng tin cậy từ cơ quan chức năng khiến họ dễ rơi vào vòng xoáy tin đồn và giả mạo. Mạng xã hội, vì thế, không chỉ là nơi phát hiện vấn đề mà còn có thể biến thành "chảo lửa" thổi bùng khủng hoảng bất cứ lúc nào.

Doanh nghiệp nên làm gì để dập tắt “phốt”?

Tiến sĩ Bùi Quốc Liêm, giảng viên ngành Truyền thông chuyên nghiệp, Đại học RMIT Việt Nam, trong các sự cố liên quan đến ATTP, phản ứng nhanh, minh bạch và có trách nhiệm là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp kiểm soát khủng hoảng và giữ vững niềm tin khách hàng. Nhiều nhà bán hàng đã chủ động xin lỗi công khai, hoàn tiền cho khách, tạm dừng hoạt động để rà soát quy trình và liên tục cập nhật biện pháp khắc phục trên mạng xã hội.

Thậm chí, một số doanh nghiệp còn chi ngân sách để lan tỏa thông tin tích cực, thể hiện tinh thần cầu thị và đặt khách hàng làm trung tâm. Cách xử lý truyền thông khéo léo không chỉ giúp họ xoa dịu làn sóng chỉ trích mà còn thu hút thêm khách hàng mới, biến khủng hoảng thành cơ hội phục hồi hình ảnh.

Vị chuyên gia lấy ví dụ gần đây từ hướng xử lý nhanh chóng của một doanh nghiệp thực phẩm lớn khi sản phẩm xuất khẩu của doanh nghiệp này bị cảnh báo chứa chất cấm. Ngay sau khi nhận thông tin từ cơ quan chức năng châu Âu, công ty lập tức điều tra nguyên nhân, tổ chức họp báo và khẳng định sản phẩm nội địa an toàn.

Việc minh bạch phối hợp với truyền thông và các cơ quan quản lý đã giúp doanh nghiệp giảm thiểu thiệt hại, kiểm soát khủng hoảng hiệu quả và tái khẳng định cam kết về chất lượng với người tiêu dùng.

Xử lý khủng hoảng không thể chỉ dừng ở truyền thông

Dưới góc nhìn chuyên gia, Tiến sĩ Bùi Quốc Liêm nhận định, xử lý khủng hoảng an toàn thực phẩm (ATTP) không thể dừng ở truyền thông mà phải xét đến nội lực tổng thể của doanh nghiệp.

Thực tiễn tại Việt Nam cho thấy những doanh nghiệp xử lý thành công khủng hoảng ATTP đều có điểm chung: phản ứng nhanh và minh bạch. Việc xác định đúng nguồn thông tin khiến sự cố phát sinh, chẳng hạn như bài đăng trên Facebook hay video trên TikTok, và phản hồi kịp thời là yếu tố then chốt giúp kiểm soát tình hình.

Những động thái cụ thể như xin lỗi công khai, hoàn tiền, đình chỉ hoạt động chi nhánh để kiểm tra nội bộ, không chỉ giúp trấn an dư luận mà còn thể hiện rõ tinh thần trách nhiệm. Thậm chí, có doanh nghiệp còn quảng bá bài xin lỗi như một tuyên bố cam kết minh bạch, từ đó giành lại thiện cảm từ khách hàng.

Khủng hoảng cũng là phép thử cho văn hóa và nội lực doanh nghiệp. Một thương hiệu có thể vượt qua “bão truyền thông” nếu sở hữu hệ thống phối hợp hiệu quả giữa bộ phận điều hành, truyền thông và pháp lý. Trong mọi tình huống, im lặng hoặc phủ nhận trách nhiệm là phản ứng gây tổn hại nghiêm trọng nhất. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng, làm việc chặt chẽ với cơ quan chức năng và chủ động truyền thông một cách có kiểm soát là giải pháp giúp biến khủng hoảng thành cơ hội khẳng định giá trị cốt lõi của thương hiệu.

Về mặt truyền thông, doanh nghiệp cần phản hồi ngay tại nền tảng nơi sự cố bùng phát – từ bình luận, bài viết đính chính cho đến livestream giải thích. Không để thông tin tiêu cực kéo dài trong im lặng là nguyên tắc tối thiểu để giữ vững niềm tin công chúng. Bên cạnh đó, thông điệp trong khủng hoảng phải đảm bảo minh bạch, dễ hiểu và thống nhất trên mọi kênh. Lời xin lỗi cần đi kèm hành động cụ thể như cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng sản xuất, đào tạo lại nhân viên, hoàn tiền – đây là cách thuyết phục nhất để phục hồi hình ảnh.

Cuối cùng, xử lý khủng hoảng không thể chỉ dừng ở truyền thông. Doanh nghiệp cần rà soát toàn diện chuỗi cung ứng, điều chỉnh quy trình sản xuất hoặc dịch vụ, thậm chí thay đổi nhà cung cấp nếu cần thiết. Việc áp dụng công nghệ như AI hay công cụ giám sát dư luận số (social listening) sẽ giúp phát hiện sớm "ngòi nổ" khủng hoảng và phản ứng kịp thời. Những hành động thực chất là minh chứng rõ ràng nhất cho cam kết cải tiến, tạo nền tảng vững chắc để thương hiệu phục hồi và phát triển bền vững.

×