AI đang thay đổi cách bán hàng và hành vi mua sắm

AI giúp các công ty bán lẻ lớn tinh giản

Các công ty ở Mỹ đang yêu cầu nhân viên sử dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ví dụ, Walmart đã sử dụng AI tạo sinh (một nhánh của trí tuệ nhân tạo có khả năng tạo ra nội dung mới dựa trên dữ liệu đã học) để giúp nhân viên trả lời câu hỏi về sản phẩm cho khách hàng. Họ cũng đã giới thiệu một công cụ có tên “Wally”, giúp xử lý các công việc tốn thời gian như nhập liệu và phân tích dữ liệu.

Dù AI vẫn còn ở giai đoạn đầu, các doanh nghiệp đã nghiên cứu cách tích hợp công nghệ này để tinh giản hoạt động.

Là một trong những công nghệ đầy hứa hẹn nhưng cũng gây lo ngại nhất hiện nay, trí tuệ nhân tạo đã trở thành chủ đề thường xuyên tại các hội thảo trong khuôn khổ Shoptalk mùa xuân ở Las Vegas. Tại sự kiện Big Show của Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia Mỹ (NRF) hồi tháng 1, các nhà bán lẻ đã cân nhắc khả năng ứng dụng AI, cách triển khai và vai trò của con người trong ngành bán lẻ.

Có lẽ tuyên bố súc tích nhất về việc sử dụng AI trong bán lẻ đến từ Mandeep Bhatia, phó chủ tịch cấp cao về sản phẩm số toàn cầu và đổi mới kênh bán hàng đa kênh của tập đoàn thời trang Tapestry, khi ông trích dẫn lời người khác: “Con người sẽ không bị AI thay thế. Những người biết dùng AI sẽ thay thế những người không biết dùng”. Thông điệp này được nhiều diễn giả khác đồng tình, khi họ xem xét AI nên được áp dụng ra sao và đâu là nơi mà con người vẫn có vai trò quan trọng.

Trên toàn ngành, các nhà bán lẻ đang chuyển sang dùng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng và ngăn ngừa thất thoát, trong khi người tiêu dùng cũng đang dựa vào công nghệ này để hỗ trợ mua sắm. Quan điểm còn đang chia rẽ, nhưng không thể phủ nhận rằng AI là sân chơi thử nghiệm nóng nhất của ngành bán lẻ hiện nay.

Karin Tracy, trưởng nhóm phụ trách bán lẻ và thương mại điện tử tại của Meta (công ty mẹ của Facebook) cho biết: “Các công ty nhỏ, startup, là những người lên tàu đầu tiên. Họ đang thử nghiệm, đang làm. Trong khi nhiều thương hiệu lớn thì chần chừ “chưa chắc phù hợp với ADN thương hiệu của tôi”. Nhưng những ai dám liều lĩnh trong thời điểm này để giành lợi thế cạnh tranh mới là người chiến thắng”. Tracy nói thêm rằng nhiều người đã vượt qua rào cản về tự động hóa, và rào cản tiếp theo chính là AI tạo sinh dành cho sáng tạo nội dung.

AI là cơ hội lớn cho cả người bán và người mua

Meta hiện cung cấp công cụ GenAI cho việc tạo quảng cáo, bao gồm tạo nền và nội dung văn bản. Clara Shih, phó chủ tịch mảng AI kinh doanh tại Meta, cho biết một thương hiệu như Living Proof khi dùng công cụ này đã có tỷ lệ “kích chuột” xem quảng cáo tăng 13% và tổng số lượt mua tăng 18%. Tuy nhiên, Tracy nhấn mạnh rằng sự sáng tạo của con người vẫn rất quan trọng trong quá trình này.

“Vấn đề là các thương hiệu phải biết cách bổ trợ đội sáng tạo của họ, xử lý những việc nhàm chán như thay đổi kích thước ảnh, viết lại văn bản, làm ảnh tĩnh chuyển động… Những chi tiết nhỏ này sẽ cải thiện hiệu suất và dẫn đến sự đa dạng hóa mà chúng ta cần. Có những cách tiếp cận rủi ro thấp mà bạn hoàn toàn có thể bắt đầu, không cần đến video đầy đủ, chỉ cần cho đội ngũ sáng tạo thêm thời gian để thật sự sáng tạo”.

Meta cũng đang triển khai các hình thức quảng cáo mới cho phép khách hàng trò chuyện trực tiếp với quảng cáo. Shih nêu ví dụ về một khách hàng thấy quảng cáo video cho một loại dầu gội, sau đó có thể hỏi liệu sản phẩm có phù hợp với tóc mình không và đặt mua ba loại thông qua cuộc trò chuyện đó.

Shih cho biết các tác nhân giọng nói như vậy có thể phá bỏ ranh giới giữa chatbot chăm sóc khách hàng và chatbot marketing, tạo ra trải nghiệm khách hàng thống nhất.

Ngoài ra, Meta còn giới thiệu quảng cáo đa kênh, kết nối người tiêu dùng với sản phẩm còn hàng tại cửa hàng gần họ, chứ không chỉ trực tuyến. Shih mô tả tình huống một người ở Las Vegas cần mua mỹ phẩm trong ngày, và quảng cáo có thể chỉ ra chính xác cửa hàng gần nhất đang còn hàng.

Shih so sánh giai đoạn hiện tại của AI giống như thời kỳ đầu của Internet: “Hãy xắn tay áo và bắt đầu thử nghiệm. AI là công nghệ mà bạn chỉ có thể học hiệu quả nhất khi bắt tay vào làm. Giống như những người đã dấn thân vào thương mại điện tử từ 20 năm trước, đây là lúc để tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài”.

Sean Scott, phó chủ tịch và tổng giám đốc mảng mua sắm tiêu dùng tại Google, nói: “Chúng tôi chắc chắn rằng AI là một cơ hội lớn, không chỉ để chạy quảng cáo hiệu quả hơn mà còn để vận hành một doanh nghiệp tốt hơn”. Ông cho rằng thương hiệu nào thích nghi nhanh nhất sẽ dẫn đầu.

Google (và công ty chị em YouTube) đã tích hợp AI vào các tính năng như Google Lens (tìm kiếm bằng hình ảnh), xem trước sản phẩm bằng thiết bị thực tế tăng cường AR và mua sắm tại địa phương. Scott chia sẻ ông đã dùng Google để tìm mua một linh kiện sửa vòi nước bị rò và lấy nó ngay trong ngày tại một cửa hàng gần nhà, điều này chỉ hiệu quả khi doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin tồn kho từ tất cả các cửa hàng.

Scott nói: Google hiện xử lý khoảng 20 tỷ lượt tìm kiếm bằng hình ảnh mỗi tháng, và 25% trong số đó có ý định mua sắm. Nhờ AI, những tìm kiếm đặc biệt như “quần jeans nam cho bài phát biểu tại Shoptalk” hay “ván trượt tuyết cho vùng Tây Bắc Thái Bình Dương” đều cho ra kết quả phù hợp với ngữ cảnh.

“Điều tuyệt vời ở đây là Google không phải nhà bán lẻ. Chúng tôi không có hàng tồn kho, không giao hàng. Vậy mà mỗi ngày, hơn một tỷ lượt mua sắm được thực hiện qua Google”.